Gran parte de mi experiencia profesional fue dedicada al mundo de la Experiencia al Cliente; fuimos una de las pocas empresas peruanas en concretar un Departamento de Experiencia de Compra, yendo más allá de las típicas áreas de Servicio al Cliente o Post Venta.

En el departamento integramos funciones diversas pero complementarias, el servicio al cliente (modelos de venta y atención, capacitación y post venta), procesos y productividad (diseño de procesos, control de procesos, dotaciones, cajas, etc.), seguimiento de negocio (KPI por vendedor, productividad comercial, etc.) y administración de presupuestos (definición y gestión del presupuesto de la operación). Al  poder integrar las 4 áreas permitió tener una mayor visibilidad de los objetivos a largo plazo, las capacidades actuales para lograrlo, el esfuerzo que tomaría llegar a las metas y los límites presupuestales que no debíamos sobrepasar. Al final, después de 4 años de trabajo logramos duplicar los resultados de satisfacción, generar eficiencias operativas por más 3 millones soles anuales y sin sacrificar los resultados de GPTW.

Entonces, ¿cuál es el truco para mejorar los resultados de satisfacción/recomendación de nuestros clientes sin volar los presupuestos? Les comparto algunos consejos:

Keep It Simple (manténganlo simple), siempre en los procesos de innovación y servicio volamos nuestra imaginación, y nos perdemos divagando en muchos planes, cada uno más complejo que otro. El truco inicial es manténganlo simple, sigan las recomendaciones de Sam Walton – Fundador Walmart.

(a) Haga una primera evaluación de la satisfacción o recomendación de sus clientes y, muy importante, determine los principales drivers que considera el cliente al momento que calificarlo (recomiendo la asesoría del Grupo Macro – Javier Miño);

(b) En base a los principales drivers construya su estrategia de servicio (misión, visión, promesa de servicio y objetivos);

(c) Revise capacidad instalada en sus tiendas, en muchas ocasiones si contamos con la cantidad correcta de personal, pero probablemente mal alocada en sus horarios de trabajo o áreas; es importante hacer una evaluación actual y contar con una herramienta de trabajo que permita una correcta planificación (lo mejor en el mercado es Kronos Workforce Management, consulten por Miguel Alfaro);

(d) La mercadería, siempre nos preocupamos de los diseños, el visual merch., la calidad, etc., pero siempre se falla en el momento de que el cliente busca la talla, color, sabor o marca que desea. La reposición en el retail no puede ser por volumen de unidades sino por unidades específicas y cada tienda debe tener su propio ciclo de reposición según sus ventas y deseos del cliente (el mejor ejemplo en el mundo de como se hace lo tiene ZARA), deben empezar a medir indicadores como INSTOCK, Semanas de Stock, etc. pero principalmente el primero es la guía si estas «sub-estoqueado» o «sobre estoqueado»;

(e) La capacitación y recurso humano preparado, no sólo basta contratar a las personas con «experiencia», deben definir correctamente el perfil con las actitudes que su marca desea llevar (miren a las marcas como H&M, Forever, Starbucks, etc.) y concéntrese en la capacitación sencilla con su personal, olvide las largas y odiosas charlas de Servicio al Cliente, concéntrense en realizar clínicas de servicio, role playing y en encontrar una forma de medición por tienda o empleado para llevar el seguimiento;

(f) Seguimiento constante, olvídese de sus encuestas anuales, semestrales, mensuales, debe ir a la semana o al mismo día, un cliente insatisfecho se pierde en el momento, alejar la medición sólo evita que tome medidas rápidas,

(g) Innovación de procesos, en base al seguimiento siempre innove y cambie sus procesos, vea quién lo hace mejor, cópielo y mejórelo;

(h) Recuperación de clientes, cambie sus conceptos de post venta, no son procesos de «ahorquen al cliente» es su momento de recuperación, debe lograr que el proceso de cambios, devoluciones, reclamos, etc. sea un proceso transparente y justo para el cliente, y pensando en que la competencia está ahí buscando quitárselo.

Finalmente recuerde, el cliente es el inicio y el final de sus operaciones.