Verificar que todo esté listo para el cliente y colaboradores

Uno de los principales roles del líder en una tienda ‘retail’ es poder estar al tanto de que todo está listo para la operación del día.

Podemos comparar la administración de una tienda de comercio a la de un capitán de un barco, mientras observas la situación del panorama, revisas una serie de indicadores y compartes ideas con tu equipos vas revisando que tan lejos estás de tu destino y si debes o no cambiar de rumbo.

Es una tarea compleja y ardua que requiere una combinación de competencias y habilidades especiales que se desarrollan con el tiempo y la experiencia. La principal actividad que nos ayudará a desarrollar estas habilidades es el Tour de Tienda.

Un líder de tienda no puede estar sentado en su silla mirando solamente indicadores, tampoco puede estar sólo en piso de venta realizando tareas operativas o ateniendo en la caja. Su actividad en piso de venta debe estar orientada a encontrar los obstáculos que eviten cumplir las metas, establecer los planes de acción con los equipos y hacer seguimiento constante en que se cumplan.

El Tour de Tienda es una actividad programada y estructurada dónde el gerente mediante un check list de apoyo realizar la inspección de todos los procesos críticos de la tienda y, principalmente, que afecten el nivel de experiencia del cliente y colaborador. Su principal objetivo es dar dirección a los equipos mediante el apoyo en la solución de las oportunidades y maximizar los buenos resultados.

El proceso comienza desde el momento en que se llega a la tienda. El Gerente de Tienda debería ser el primero el llegar a la tienda y es aconsejable:

• No siempre aparcar en el mismo espacio de estacionamiento.
• Aproximarse a la tienda por diferentes direcciones cada día
• ¿El estacionamiento está limpio o tiene basura en el suelo?
• ¿La acera está limpia o tiene basura en el suelo?
• ¿Hay carritos de compra en el estacionamiento?
• Camina siempre por detrás de la tienda al menos dos veces por semana. Siempre podrá encontrar sorpresas insospechadas.

La composición del check list de tienda será propio a la necesidad de cada empresa, si bien pueden tomar ejemplo de otros retailers lo recomendable es diseñar el propio en base a su propio journey de cliente y oportunidades recurrentes en los procesos.

Finalmente como frecuencia de uso Tour de tienda debe estar en la agenda diaria de trabajo, 2 veces al día, una al inicio de las labores para ver que todo esté correcto para la apertura y la otra al finalizar el día, para corroborar que se solucionaron las oportunidades encontradas y encontrar nuevas oportunidades con que empezar el día siguiente.