En una charla muy amena con un amigo mío surgió una pregunta curiosa y sumamente compleja, hoy en día en el apogeo del comercio minorista o Retail en el Perú ¿cuáles son los retos del Retail moderno?

Tras una breve pausa y pensar detenidamente descubrí que la respuesta no era sencilla ni corta, por lo que decidí responder mediante mi Blog. En esta respuesta intentaré sintetizar un análisis de la situación actual y el futuro que se viene. Y aquí vamos…

Considero que el Retail Moderno, compuesto hoy en día por sus diversos tipos Tiendas por Departamento, Especialistas (tiendas menores / fast fashion), Category Killers, Supermercados, Tiendas de Conveniencia, Tiendas de Descuento, Hipermercados y HoReCa, pueden clasificar sus retos en 8 aspectos: (1) Cliente (2) Omnicanalidad (3) Excelencia Operacional (4) Logística (5) Rentabilidad (6) Gestión del Talento (7) Locación (8) Producto. A continuación procederé a comentar cada uno de ellos.

(1) El Cliente: el consumidor peruano ha ido evolucionando en el tiempo. La posibilidad de viajar a otros países, el acceso de la tecnología, el ingreso de retailers internacionales han ido elevando las expectativas del cliente. Las nuevas generaciones de consumidores busca otro tipo de atención (autoatención) y demanda mayores niveles de exigencia. Los hábitos de consumo han ido transformándose y hoy día el acceso a internet y el creciente boom e-commerce lleva al cliente a cuestionarse si pasar tanto tiempo en una tienda.

El reto en esta arista es cómo ‘mantener’ entretenido y a gusto al cliente dentro de la tienda. Los temas de Customer Experience se han vuelto comunes dentro de los retailers, la transformación digital, eventos de marketing internos en tienda y un refuerzo al visual de la tienda son partes claves.

(2) Omnicanalidad: ¿sabemos realmente que es omnicanalidad? En el Perú hablamos mucho de este tema pero aún no hemos logrado serlo como retailers. La omnicanalidad no es tener una página web. El esencia de la omnicanalidad es brindar al cliente lo que quiere, cuando quiere, pagando como desee y enviarlo o recogerlo donde quiera. Cada punto en si es un reto, el primer paso es ir al mundo online y ser multi-canal, pero luego hay que construir. Desde abrir el concepto de que vendo y ser como Linio / Amazon con marketplace (vender lo que quiera el cliente) aunque no sea propiamente mío; ofrecerle la fecha de entrega que desee el cliente sin limitarlo, pero pagando lo que valga dicha espera; abrir un portafolio de formas de pago múltiples no solo efectivo o tarjeta en la misma web, tenemos varios medios virtuales de pago disponibles; y el envío desde permitirle al cliente elegir un punto de recojo que sea más conveniente para el (una tienda o con lockers electrónicos en las estaciones de tren o bus) y si es despacho a domicilio permitirle elegir rangos de horarios, los clientes están dispuestos a pagar por el servicio cumplido.

Entonces el reto de la omnicanalidad es como lograr brindarle al cliente todas las opciones posibles para ser ‘fácil’ mi relación con el.

(3) Excelencia Operacional: en el país se mezclan dos situaciones un consumidor altamente sensible al precio y demandante de ofertas sumado a que gran gama de los productos vendidos en el retail son ‘commodities’, nos vemos en una constante enfrentamiento de guerra de precios. En este escenario, quién lo haga una operación más eficiente será quien finalmente logre la ventaja competitiva, pues la batalla de los margenes de contribución será casi un empate técnico.

Esta situación lleva al retailer a desarrollar e implementar modelos de calidad, adecuar procesos a la transformación digital, estandarizar sus operaciones en sus tiendas y de lograr que el cliente pueda auto-atenderse en la mayoría de los escenarios.

(4) Logística: si bien podríamos haber incluido este tema en la excelente operacional no tiene sólo un objetivo de operación eficiente con el crecimiento del e-commerce ahora la logística debe ser muy efectiva y cumplir con los plazos y tiempos con el cliente. La problemática de los costos logísticos elevados por combustible, la ineficiencia de transporte en carretera y el tráfico de las principales ciudades hacen una tarea sumamente compleja cumplir con los despachos al cliente en los plazos y dentro de un marco de presupuesto eficiente.

(5) Rentabilidad: básicamente de los productos, en mitad de una guerra de precios la disputa por tener la mayor rentabilidad por metro cuadrado es importante. Por un lado la excelencia operacional permitirá tener gastos razonables para la operación, pero la gestión correcta de proveedores, administración del ciclo de vida del producto, la sensibilidad a las variaciones de precios y la planificación correcta del stock son retos importantes para obtener la contribución por producto deseada.

(6) Gestión del Talento; el negocio retail moderno es relativamente joven en el país y nos existe una línea de educación específica para el retail como hay en otros países como Chile o Colombia. Si bien la gestión de centros de distribución y transportes son esenciales al retail los conocimientos son transversales a través de los sectores. Pero la planificación de ciclos de vida, los modelos de reposición, estacionalidad, gestión de tienda entre otros son temas nuevos que han sido aprendidos con la experiencia.

Tras salidas o movimientos de cargos o personas estratégicas se dificulta encontrar el talento adecuado para cubrir dichas funciones tan especificas.

(7) Locación: es una pieza clave del éxito de un retail, estar bien ubicado es esencial para la generación de tráfico de clientes. Pero en Peru es una situación compleja, por la disponibilidad de terrenos para la construcción. Esto obliga a los retail a ingresar al mercado a través de centros comerciales que tienen condiciones muy exigentes en rentas mínimas.

(8) Producto: centrado en resolver la pregunta ¿que vendo? Los negocios pueden quedarse atrás por seguir pensando que vende polos o chompas mientras que quienes descubren que satisfacen una necesidad les permite encontrar inclusive productos complementarios.

Actualmente observamos que los productos terminan siendo commodities para el cliente pues encuentra vestuario similar, los mimos electros, los mismos calzados… entonces tenemos que lograr venderle al cliente experiencias que permitan estar primeros en su elección de visita y compra.

El sector comercio minorista o Retail se mantiene muy retador y activo, creciendo interanual a un ritmo similar al PBI muestra estar en una tendencia ascendente. Las oportunidades siguen vigentes y hay que estar preparados para abordar cada reto.