Hace 13 años inicié mis experiencias en el mundo del comercio minorista o Retail. Participe de varios proyectos que me permitieron conocer mucho más los procesos en tiendas por departamento, fast fashion, supermercados, malls entre otros; conocí grandes expertos en el negocio desde Colombia hasta Estados Unidos. Y uno de los grandes retos que se observa en todos los negocios a los largo de los países es lograr estandarizar un proceso en la cadena.

Estandarizar NO es solo documentar el proceso y capacitarlo, el truco de la estandarización exitosa será lograr que los lideres de tus tiendas compren el nuevo proceso y puedas determinar indicadores que te permitan monitorear constantemente que se está realizando.

¿Cómo logramos que nuestros líderes de tienda compren el nuevo proceso? Pues me tomó mucho tiempo llegar a una respuesta, tras la implementación de varios proyectos grandes algunos con éxito otros con fracasos, pero todos con aprendizaje.

Considero que la mejor forma de lograr un compromiso de los lideres es hacerlos partícipes de los cambios, incluyendo también a los mismos ejecutores actuales de los procesos. A continuación brindaré los pasos que estoy siguiendo para realizar la estandarización de un proceso:

1. Diseña tu plan de trabajo anual, no sirve «apagar incendios», realiza el mapa de procesos y define las prioridades de estandarización y mejora de tus procesos.

Dentro de la estandarización es importante que se debe estandarizar lo que se define como el mejor proceso, encontrarás que deberás primero pasar por un ciclo de mejora antes de estandarizar.

2. Crea «círculos de calidad» o grupos de trabajo especializados orientados a la mejora del proceso. Que los especialistas técnicos sean facilitadores de los equipos. Por ejemplo, para el desarrollo de un nuevo sistema de bodega lo trabajamos con los mismos jefes de bodega y unos responsables de tienda. Cuando salga el sistema todos sentirán que nació de ellos y lograremos estandarizar más fácilmente. Para los procesos de caja trabajamos con los cajeros y las mejoras que se harán y la forma de estandarizar la operación fue determinada por ellos.

En este punto recuerda que lo perfecto es enemigo de los bueno. Se flexible, lo importante es lograr compromiso y facilitar paso a paso los cambios.

3. Tu equipo central de procesos deben ser Facilitadores, si bien son importantes las certificaciones/especializaciones en metodologías Lean, Scrum, Design Thinking y muchas otras más, es más importante tener las habilidades blandas de guiar a los ejecutores de los procesos a convencerse de tener un solo proceso estándar.

4. No documentes de la manera tradicional, muchas empresas suelen documentar sus procesos en largos documentos con flujos eternos y complicados. Debes ser práctico y sencillo, lograr documentar de manera que las personas que ejecutan lo entiendan, por lo que es probable que debas cambiar las hojas word por presentaciones y si es posible representación gráficas del proceso.

Dentro de la documentación entra en juego nuevos temas que no se deben olvidar que son la codificación, almacenamiento, disponibilidad de información a los equipos y el manejo de versiones y actualizaciones.

5. Ten un modelo fácil de comunicación. Una vez documentado el proceso este debe ser comunicado y de acuerdo a la complejidad tener una capacitación asociada.

Es importante contar con un medio masivo de comunicación, no tengas miedo de habilitar portales en la nube e invitar a los colaboradores a revisar actualizaciones desde los celulares asignados por el trabajo o medios virtuales dentro de la tienda.

6. Define indicadores claros de resultados y ejecución. Para lograr mantener el proceso estandarizado en el tiempo deberás tener indicadores de Seguimiento claro y en línea.

Es la oportunidad de innovar, en mi caso apuesto por las aplicaciones que permitan realizar check list con evidencia visual (fotos) que me permite monitorear la realización de los procesos.

Como siempre espero que estas cortas publicaciones los ayuden a hacer de sus trabajos algo más fácil.