Ha pasado un tiempo, durante el cuál he regresado a trabajar en el sector que sigue siendo mi pasión, el Retail puro y neto. Ahora con un poco de tiempo libre comencemos nuestra cuarta parte de los procesos retail… La Tienda.

Una vez asegurada la distribución de los productos a los diferentes puntos de venta o locales ude atención, en la Tienda se tiene la gran misión de maximizar la venta del negocio a través de la conversión (ratio que mide la cantidad de clientes que compraron sobre la cantidad de clientes que ingresaron al local).

Para lograr maximizar la conversión de venta debemos lograr que el cliente encuentre los productos fácilmente, identifiquen el precio de venta específico del producto, logren ser atendidos y asesorados en cuanto lo necesiten y deben poder pagar rápidamente.

A partir de esto revisaremos brevemente los procesos internos dentro de Tienda:

1. Abastecimiento y reposición de producto.

Uno de los principales retos será asegurar la disponibilidad inmediata de los productos en el piso de venta. Normalmente la preocupación termina cuando el producto llegó el camión a la tienda, pero en muchas ocasiones, la mercadería nunca termina llegando a piso de venta sino hasta 8, 24 o 48 horas.

El éxito del proceso depende de que tan rápido somos capaces de procesar la mercadería y llevar a piso de venta lo más rápido posible, permitiendo tener la mayor disponibilidad de producto para el momento el que el cliente lo necesita.

Y tan importante como abastecer a tiempo la tienda, es la reposición de los productos durante el día. Partiendo de un estándar de exhibición que debemos mantener queda mercadería por cargar a piso en los almacenes. Es parte de la gestión de abastecimiento en tienda que una vez tengamos los muebles completos la mercadería sobrante sea almacenada de manera ordena y con un criterio que facilite su posterior búsqueda en los almacenes (la reposición puede mejorar entre un 35% y 50% en tiempo si se almacenan correctamente los productos).

2. Presentación del producto

Una vez que aseguramos la oportunidad de tener el producto en el momento que el cliente lo necesita, nuestra siguiente preocupación será la presentación del producto, la cuál no sólo debe ser pensado desde el punto de vista estético sino desde punto de vista práctico para el cliente.

La presentación del producto, por fuera de mostrar los principales atributos del producto, debe permitirle al cliente identificar rápidamente los productos, encontrar lo que busca y mostrar la información más relevante del producto (que suele ser el precio) de manera clara.

 Aquí juega un rol muy importante el equipo de Mercadeo y Visual, quienes dan la definición de como serán mostrados los productos. Sin dejar de lado los procesos de etiquetado y flejes de presentación de precios, los cuales debemos asegurarnos se encuentren actualizados con la última información vigente de los productos.

3. Atención al Cliente

Una vez que tenemos los productos correctamente exhibidos, debemos esperar al cliente y procurar un atención de calidad. El tipo de atención brindada seguro variará por el modelo de negocio (autoservicio o de servicio) que pueda tener cada empresa.

Lo más importante en este momento es como se compatibilizan la atención brindada por la empresa con las expectativas que tiene el cliente al respecto. Y en este punto, aunque suene de sentido común, no suele ser tomado en cuenta por quienes dirigen este proceso.

En este momento, el concepto de Servicio al Cliente y Ventas se juntan, y el gran reto es entrenar a nuestros colaboradores para que puedan generar conversión con servicio al cliente. Dos indicadores claves por revisar es el cross-selling y el up-selling, donde buscamos incrementar el ticket promedio de venta.

Es en este proceso donde podemos decir finalmente que el cliente ha tomado una decisión de compra, es decir, de la variedad de productos ofrecidos a encontrado el producto que más satisface a sus necesidades.

Una vez que el cliente ha encontrado el producto, ha sido atendido por nuestro personal y tomado su decisión de compra, viene el último proceso en la tienda que, según la experiencia, puede definir la experiencia del cliente.

4. Pago (POS / CAJA)

El proceso de pago, normalmente olvidado por el negocio, resulta ser clave para que el cliente mantenga su decisión de compra y determine que su experiencia sea satisfactoria.

Una vez decidida la compra, el cliente espera poder retirarse de la tienda lo más rápido posible, y para esto dos variables pasan por su mente, (1) ubicación de cajas disponibles; (2) agilidad con la que el cajero atiende. Si bien, el tiempo de espera del cliente es un resultante de ambas variables, resulta que este no es determinante, si al cliente le cuesta encontrar una caja para pagar o mientras hace cola ve que el cajero toma mucho tiempo (es lento, abandona su puesto de trabajo para verificar precios, entre otros) es probable que abandone su compra.

Para abordar dichas variables son importantes incluir en los diseños de tienda una ubicación de cajas que sean fáciles de encontrar para el clientes, ya sea dándoles una ubicación en los extremos, cerca de la salida o al final del pasillo; adicionando correctamente la señalización respectiva y, finalmente, calculando el número correcto de cajas para evitar una sensación de «falta de {interés» al cliente por cajas vacías. Tan importante como la ubicación, será pensar en un sistema de POS/CAJA sencillo y que permita cerrar transacciones rápidamente, sin esperas largas al momento de pagar, y que el personal se encuentre claramente capacitado en su uso rápido.