En estos más de 20 años que el sector Retail ha despegado en mi país vemos grandes cambios en el comportamiento del consumidor referido a las compras. Recuerdo de niño ante la inexistencia de los Centros Comerciales, cines y ferias usábamos el tiempo de compra en las pocas Tiendas por Departamento para «pasar el día», con visitas prolongadas por más de 3 o 4 horas, muchas veces sin llevarnos ni una bolsa con productos (tampoco nos cobraban el estacionamiento). El cliente buscaba en los centros comerciales y supermercados un momento de experiencia y fascinación.

Y ahora, ¿qué buscan los clientes? Después de haber tenido más de 5 años estudiando a los clientes, me atrevería a decir que ahora busca un momento de experiencia y fascinación pero rápido. ¿El motivo de este cambio? Viene por dos caminos, el primero debido a la expansión de los centros comerciales, restaurantes, cines, ferias y juegos las familias buscan «gastar» su tiempo ahora en entretenimiento y diversión; El segundo debido al cambio generacional, hoy en día los Millennials (jóvenes entre 20 y 35 años) quienes han modificado el comportamiento del consumidor, que dan prioridad a la experiencia de compra más que a las características propias del producto.

Si trabajamos en el Retail ¿en qué debo empezar a preocuparme? pues debemos empezar a preocuparnos por facilitar las decisiones del cliente, desde el momento de la elección del producto, no compliquemos al cliente con rebuscados visual, mercadería en los techos donde nadie alcanza, colgados especiales que no permiten probarse, debemos buscar un visual que muestre las características del producto y se de fácil acceso al cliente; identificación del precio, etiquetas con precios claros, estrategias de bandas de precios y consistencia entre el precio de caja y anaquel; prueba del producto, probadores cómodos, en cantidad suficiente y atención para ordenarlos; atención rápida y con servicio, hoy en día los vendedores deben aprender a vender rápido y vender bien, los consumidores hoy en día están más informados y debemos ser FACILITADORES en la decisión de compra, aprender a leer al cliente y ser ágil con la atención; y, finalmente, un pago rápido en caja, tener un número de cajas adecuado, cantidad de cajeros adecuada por cada momento del día, velocidad del sistema de cajas y rapidez en el empaque. Faltaría agregar que en caso el cliente tenga un problema (necesite cambiar el producto, hacer una gestión adicional u otro requerimiento) debemos atenderlo, inclusive, con mayor velocidad.

Ahora los clientes buscan un Servicio rápido un Servicio Productivo. Ayudemos a nuestros clientes a disfrutar de su tiempo.